Три шага на пути повышения эффективности вашего crm — проекта

Несомненно, что проекты по совершенствованию управления отношениями с клиентами (crm) являются одними из наиболее широко распространенных и важных из тех, что внедряют сегодня как крупные, так и малые корпорации. Тем не менее, эксперты утверждают, что почти пять из каждых десяти crm-проектов терпят неудачу. Так чем же отличаются удавшиеся и провалившиеся проекты? Что нужно для того, чтобы внедрение crm-проекта было успешным?

Наши наблюдения показывают, что успех СRM — проектов частично связан со способностью руководства управлять различными аспектами crm в контексте общей стратегии организации. Основываясь на нашем опыте, мы предлагаем организациям учитывать следующие моменты при разработке и внедрении crm-проекта:
Поставьте стратегические цели. Купив самое новое и первоклассное программное обеспечение для crm или создав самый красивый сайт в сети, вы не решите проблем, связанных с внедрением crm — проекта>. Хотя технологическая часть crm действительно играет весьма существенную роль в успешном внедрении crm — проекта, crm — проект имеет более глобальные цели. Это не просто способ управления информацией, это — способ ведения бизнеса, а значит, наиболее успешно crm — проект будет внедряться в тех организациях, которые имеют четкое представление о том, какими должны быть их отношения с клиентами в будущем.
Иметь четкие цели СRM — проекта очень важно, поскольку это означает, что выбор технологий будет продуманным, и организации не придется зависеть от возможностей спонтанно приобретенного программного обеспечения. Именно цели crm — проекта должны определять выбор технологий, а не наоборот.
Избегайте готовых crm — решений. Каждое предприятие имеет свой подход к взаимодействию с клиентами, и даже разработанные специально для вашей индустрии crm — технологии практически всегда нуждаются в адаптации к специфическим нуждам конкретной организации. Задача вашего crm — проекта — создать нечто, выделяющее вашу организацию среди конкурентов. Если все компании будут использовать одни и те же неадаптированные технологии, это не даст вам существенного конкурентного преимущества, и ваши вложения не принесут большой выгоды. Поэтому вкладывайте средства в приложения, действительно соответствующие потребностям вашей организации.

Координируйте работу всех участников процесса. Сложность crm — проектов может потребовать работы с несколькими продавцами технологий по различным аспектам проекта. Зачастую работа разных продавцов не скоординирована, что неизбежно приводит к ошибкам и поискам виновных. Например, в зависимости от нужд организации, в проекте могут участвовать системный интегратор, продавец программного обеспечения для управления взаимодействием или автоматизации работы продавцов, продавец программного обеспечения для проведения кампаний, и, возможно, продавец программного обеспечения для анализа. Каждый из этих продавцов будет иметь дело со структурами данных, информационными и системными процессами, информационными потребностями. Как в таких условиях организация может полагаться на то, что действия всех участников будут согласованы и приведут к успешной реализации СRM — проекта